Mail CRM | Kundenmapping fehlerhaft

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Arne Drews
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Moin,

Das Matching zwischen E-Mails und den ERP Daten funktioniert in manchen Fällen nicht sauber.
Über Greyhound direkt, mit der 4Sellers-Connect Erweiterung wird der korrekte Kunde gefunden, Elements matcht aber den falschen.

GREYHOUND

Image 153


ELEMENTS

Image 152

Im Zuge der Routine-Tätigkeiten, kann das schon mal übersehen werden und eine Kunde erhält persönliche Daten eines anderen Kunden. Das kann unangenehm werden.

Wie häufig tritt der Fehler auf?:
Bei wie vielen Anwendern tritt der Fehler auf?:
Tritt der Fehler in verschiedenen Browsern auf?:
Tritt der Fehler in verschiedenen Betriebssystemen auf?:
Im Falle eines Bugs: In welchem Browsern und Betriebssystemen tritt der Fehler auf?:
Release geplant mit:
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Ernest | Elements 4sellers Elements
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Hallo Arne,

vielen Dank für das Beispiel. Die Verknüpfung von ERP-Daten aus den Inhalten einer E-Mail unterliegt einem laufenden Optimierungsprozess. Wir werden uns anhand deines Beispiels ansehen, wie es zu der Verknüpfung mit der Bestellung kam. Aus dieser heraus wurde dann der Kunde und der Artikel verknüpft.

Du würdest uns sehr helfen, wenn du uns zur Überprüfung bitte die letzten Original-E-Mails an elements@4sellers.de schicken könntest, die mit dem Kunden 2371288 verknüpft sind.

Vielen Dank,

Ernest

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Ernest | Elements 4sellers Elements
  • working on it
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Ernest | Elements 4sellers Elements

Hallo Arne,

wir haben nun einige Beispiele von euch bekommen und konnten bislang folgende Ursachen ermitteln.

In einem Fall wird die E-Mail einem falschen Kunden zugeordnet, da in der Signatur der E-Mail die Telefonnummer im Format Ländervorwahl Ortsvorwahl Telefonnummer enthalten ist. Diese drei Teile sind durch ein Leerzeichen getrennt und ausgerechnet die Telefonnummer entspricht exakt der Kundennummer des verknüpften Kunden. Das ist insofern schwierig, da es eigentlich eine sehr eindeutige Nummer ist, die wohl in den seltensten Fällen alleine - also mit Leerzeichen davor und danach - in einem E-Mail-Text stehen wird.

Und in diesem Fall kommt noch erschwerend hinzu, dass es zu der E-Mail-Adresse des Absenders zwei verschiedene Kunden in eurem Kundensystem gibt.

Nun passiert also folgendes:

  • Zuerst wird nach der E-Mail-Adresse des Absenders in den Bestellungen gesucht - es werden mehrere Einträge gefunden, daher gibt es keine Zuordnung.
  • Dann wird im Inhalt der E-Mail auf eine eindeutige Bestellung durchsucht - es wird aber auch hier nichts gefunden.
  • Das Ganze wird dann beim Kunden wiederholt. Die erste Suche nach der E-Mail-Adresse führt zu zwei Ergebnissen, da dieselbe E-Mail-Adresse zwei Kunden zugewiesen ist.
  • Dann wird wieder der E-Mail-Inhalt durchsucht und es gibt anhand der Telefonnummer einen eindeutigen Treffer anhand der Kundennummer.

Wir müssen uns hier noch eine Strategie einfallen lassen, wie wir das optimieren oder ausschließen können.

Für den von dir beschriebenen Fall liefert die E-Mail-Adresse des Absenders keine eindeutige Bestellung und dann wird immer die gleiche Bestellung gefunden und daraus wird dann die Zuordnung zum Kunden und zum Artikel abgeleitet. Das prüfen wir gerade mit Hochdruck.

Ich gebe dir Bescheid, sobald ich mehr weiß.

Schöne Grüße,

Ernest

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Arne Drews
Quote from Ernest | Elements

Hallo Arne,

wir haben nun einige Beispiele von euch bekommen und konnten bislang folgende Ursachen ermitteln.

In einem Fall wird die E-Mail einem falschen Kunden zugeordnet, da in der Signatur der E-Mail die Telefonnummer im Format Ländervorwahl Ortsvorwahl Telefonnummer enthalten ist. Diese drei Teile sind durch ein Leerzeichen getrennt und ausgerechnet die Telefonnummer entspricht exakt der Kundennummer des verknüpften Kunden. Das ist insofern schwierig, da es eigentlich eine sehr eindeutige Nummer ist, die wohl in den seltensten Fällen alleine - also mit Leerzeichen davor und danach - in einem E-Mail-Text stehen wird.

Und in diesem Fall kommt noch erschwerend hinzu, dass es zu der E-Mail-Adresse des Absenders zwei verschiedene Kunden in eurem Kundensystem gibt.

Nun passiert also folgendes:

  • Zuerst wird nach der E-Mail-Adresse des Absenders in den Bestellungen gesucht - es werden mehrere Einträge gefunden, daher gibt es keine Zuordnung.
  • Dann wird im Inhalt der E-Mail auf eine eindeutige Bestellung durchsucht - es wird aber auch hier nichts gefunden.
  • Das Ganze wird dann beim Kunden wiederholt. Die erste Suche nach der E-Mail-Adresse führt zu zwei Ergebnissen, da dieselbe E-Mail-Adresse zwei Kunden zugewiesen ist.
  • Dann wird wieder der E-Mail-Inhalt durchsucht und es gibt anhand der Telefonnummer einen eindeutigen Treffer anhand der Kundennummer.

Wir müssen uns hier noch eine Strategie einfallen lassen, wie wir das optimieren oder ausschließen können.

Für den von dir beschriebenen Fall liefert die E-Mail-Adresse des Absenders keine eindeutige Bestellung und dann wird immer die gleiche Bestellung gefunden und daraus wird dann die Zuordnung zum Kunden und zum Artikel abgeleitet. Das prüfen wir gerade mit Hochdruck.

Ich gebe dir Bescheid, sobald ich mehr weiß.

Schöne Grüße,

Ernest

Moin Ernest,

Nach unserer Meinung ist die E-Mail Adresse ( Absender ) das einzige Kriterium, anhand dessen ein Kunde zu 100% bestimmt werden kann. D.h. zumindest der Kunde sollte damit feststehen!

Wenn es jetzt mehrere Bestellungen zu einem Kunden gibt ist das aus meiner Sicht ein absolut normales Verhalten, da wir viele Kunden haben, die nicht nur einmal etwas bestellt haben. Es bleibt aber immer noch der richtige Kunde!

Der Fehler, den ich in der Logik sehe ist, dass scheinbar das Kundenmapping anhand der Mailadresse im weiteren Verlauf entweder verworfen oder nicht ausreichend gewichtet wurde/wird. Eine Nummer im Freitext zu erkennen und als Kundennummer anzunehmen kann nicht höher priorisiert sein, wie die Erkennung der Absender E-Mail Adresse!

In dem Fall hätte die Logik entscheiden müssen, dass die gefundene Kundenummer ignoriert wird, da sie nicht zu der Absender E-Mail Adresse passt. Zwar hätten wir dann keine Bestellung als Resultat, aber immerhin den Kunden, was die Arbeit für den Kundendienst Mitarbeiter trotzdem etwas erleichtert, weil man sich relativ schnell alle Bestellungen des Kunden ansehen kann.

Findet man keinen Kunden zu der E-Mail wäre es vielleicht sogar empfehlenswert, alle weiteren Mappingversuche gar nicht erst laufen zu lassen, denn das Ergebnis kann in den wenigsten Fällen 100% genau sein.

Für uns hat diese Problematik die höchste Prio, da auf die aktuelle Weise ein Kunde relativ schnell Daten von anderen Kunden erhalten kann, was uns aus Datenschutzsicht keine Freude machen wird!

Ich weiß nicht, wie andere Kunden das sehen, aber wir verzichten lieber auf eine ungenaue Zuordnung, wenn es sein muss. Da es aber über die 4Sellers Schnittstelle für Greyhound funktioniert, gehe ich davon aus, dass es Wege gibt und diese euch auch intern bekannt sein sollten. Daher bin ich guter Hoffnung, dass sich zeitnah eine Lösung findet.

Für uns klarer Fall ( auch wenn ich mich wiederhole ): Wenn die Absender E-Mail mit einer Kundenadresse gemapped werden konnte, können alle anderen Zuordnungen nur zusätzliche Eingrenzungen der Ergebnismenge bedeuten, nie aber die Aufhebung der E-Mail/Kunden Zuordnung!

Gruß

Arne

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Ernest | Elements 4sellers Elements
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Hallo Arne,

wir haben uns noch einmal dein Beispiel aus dem Bug angesehen. 

  • Zum Zeitpunkt der ersten E-Mail am 17.09.2020 gab es zu der Absenderadresse bereits zwei Bestellungen (beide vom 16.09.2020) im ERP-System. Daher gab es keinen eindeutigen Treffer. 
  • Elements hat dann nach einem Teil des Namens gesucht und dort gab es genau eine Bestellung des Kunden 2371288 vom 02.30.2020. Und genau diese wurde zugeordnet.

Mittlerweile werden die E-Mails korrekt dem Kunden 2688514 zugeordnet. Zudem optimieren wir permanent die Zuordnungen und minimieren somit das Fehlerpotential.

Solltest du noch andere Beispiele von E-Mails haben, die aktuell noch falsch zugewiesen werden, sende sie mir doch bitte zu.

Vielen Dank,

Ernest

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Arne Drews
Quote from Ernest | Elements

Hallo Arne,

wir haben uns noch einmal dein Beispiel aus dem Bug angesehen. 

  • Zum Zeitpunkt der ersten E-Mail am 17.09.2020 gab es zu der Absenderadresse bereits zwei Bestellungen (beide vom 16.09.2020) im ERP-System. Daher gab es keinen eindeutigen Treffer. 
  • Elements hat dann nach einem Teil des Namens gesucht und dort gab es genau eine Bestellung des Kunden 2371288 vom 02.30.2020. Und genau diese wurde zugeordnet.

Mittlerweile werden die E-Mails korrekt dem Kunden 2688514 zugeordnet. Zudem optimieren wir permanent die Zuordnungen und minimieren somit das Fehlerpotential.

Solltest du noch andere Beispiele von E-Mails haben, die aktuell noch falsch zugewiesen werden, sende sie mir doch bitte zu.

Vielen Dank,

Ernest

Moin,

Bitte Antwort auf die letzte Nachricht lesen und berücksichtigen!

Vollkommen egal, wieviele Bestellungen gefunden werden, solange die E-Mail passt, kann es sich nur und auschließlich um den Kunden handeln! Weitere Mapping-Versuche zu Bestellungen dürfen das Kundenmapping nicht überschreiben!

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Ernest | Elements 4sellers Elements
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Ernest | Elements 4sellers Elements
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Hallo Arne,

vielen Dank für Deine ausführliche Erklärung.

Wir werden zeitnah einen Hotfix ausbringen, durch den wir vorerst nicht mehr nach Name 1 in Bestellungen suchen. Dadurch wird die Zuordnungsquote zwar geringer, aber das gibt Sicherheit, dass die Treffer stimmen. In unserem Beispiel vom 17.09. würden wir also keine Zuordnung vornehmen.

In einem zweiten Schritt werden wir zuerst einmal die Bestellungen nach der E-Mail-Adresse durchsuchen - so wie wir es jetzt schon machen. Sobald wir mehrere Bestellungen gefunden haben, werden wir die weitere Suche nur noch auf diese Treffer einschränken. So wird die Trefferquote erhöht und auch noch sicher gestellt, dass die Bestellungen des richtigen Kunden durchsucht werden. Die Umsetzung des zweiten Schritts ist allerdings etwas aufwändiger, so dass wir diese erst in einer der nächsten Versionen ausbringen können.

Schöne Grüße,

Ernest

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Ernest | Elements 4sellers Elements
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Hallo Arne,

wir haben den Hotfix ausgespielt. Bitte gib uns Bescheid, falls es immer noch falsche Zuordnungen geben sollte.

Schöne Grüße,

Ernest

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Arne Drews
Quote from Ernest | Elements

Hallo Arne,

wir haben den Hotfix ausgespielt. Bitte gib uns Bescheid, falls es immer noch falsche Zuordnungen geben sollte.

Schöne Grüße,

Ernest

Danke, wir schmeißen ein zwei Augen drauf...


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